Klachtenregeling Geluksschool

De Geluksschool streeft naar een optimale kwaliteit van dienstverlening. Mocht je, ondanks onze inspanningen, niet tevreden zijn, laat het ons weten; pas dan kunnen we aan een oplossing gaan werken en kunnen we leren van wat er minder goed is gegaan.

Een klacht zal door Pilar Bosch, oprichter, trainer en facilitator bij de Geluksschool, opgepakt worden en zo goed mogelijk worden afgehandeld. Kan het probleem niet worden opgelost, dan zal er een neutrale partij worden ingeschakeld om de situatie te beoordelen.

Je klacht zal dan volgens onderstaande klachtregeling worden behandeld. Samen wordt gezocht naar de beste oplossing. Je klacht wordt altijd vertrouwelijk behandeld.

Artikel 1 begripsbepalingen

In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:

  • Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens een van de werkzame personen van Geluksschool over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie;
  • Klager: de klant of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
  • Klachtenfunctionaris: de medewerker die is belast met de afhandeling van de klacht;
  • Klachttermijn: de termijn waarbinnen de klacht kan worden ingediend. Dit is 1 jaar na de betreffende situatie die aanleiding geeft tot een klacht;

Artikel 2 doelstellingen

Deze klachtenregeling heeft tot doel:

a. het vastleggen van een procedure om klachten van klanten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van klanten vast te stellen;
c. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
d. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
e. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 3 klachtprocedure

  1. Indien een klant Geluksschool benadert met een klacht, zal Pilar Bosch eerst proberen samen met de klager tot een passende oplossing te komen. Lukt dat niet dan wordt de klacht doorgeleid naar een externe partij, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
  2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
  3. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris, ook als dit het handelen van de klachtenfunctionaris zelf betreft.
  4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen twee weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
  5. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
  6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
  7. Indien een klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld wordt de klager nogmaals gewezen op de mogelijkheid een klacht in te dienen bij de gemeente of een tuchtprocedure te starten.

Artikel 4 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

  1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
  2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 5 verantwoordelijkheden

  1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
  2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
  3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
  4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 6 klachtregistratie

  1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
  2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
  3. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.

Pin It on Pinterest

Share This